今年上半年，浙江省消费者权益保护委员会共受理消费者投诉27769件，其中商品投诉15314件，服务投诉12455件，为消费者节省经济损失1864万元。未成年人盲盒消费、网络充值、不公平格式条款侵害消费者权益、美容院领域营销乱象等六大问题成为投诉热点。

　　未成年人盲盒消费和在线充值投诉增加

　　随着盲盒经济和网络游戏、直播的普及，涉及未成年人消费的投诉不断增多。今年上半年，浙江省消保委接到多起利用盲盒诱导未成年人消费的投诉，主要涉及在学校周边门店销售盲盒等具有彩票性质的产品。未成年消费者继续购买。温州市瑞安市消保委仙江分会近日接到多起学生在学校周边书店购买“奥特曼”盲盒卡的投诉。有的同学花了高达2000元，商家不断推出稀有卡，越贵的卡。从包中抽取稀有卡片的机会越大。经协调，商家表示愿意原价退回未开封的产品，并按折扣退还未开封的产品，并承诺今后引导未成年人理性消费。

　　未成年人在线充值投诉频发，主要涉及未成年人使用父母手机注册游戏、直播账号进行在线充值消费，导致游戏大额充值、打赏主播等退款纠纷。今年3月，浙江省消保委接到消费者投诉，称其子女在父母不知情的情况下，通过平台奖励主播超过100万元，给家庭造成巨大经济损失。经过工作人员一个多月的反复协调，平台终于将超过100万元的奖励返还给了消费者的账户。

　　格式条款不公平侵害消费者权益问题突出

　　今年上半年，浙江省消保委共组织消费者合同投诉1988件，主要集中在不公平的合同格式条款侵害消费者合法权益问题上，涉及经营者通过通知、声明、店铺告示、协议排除或限制消费者权益、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等。今年3月参加了美容化妆培训班，在培训公司的建议下，通过第三方金融公司办理了8000多万元的贷款。如因工作原因无法参加培训，在申请退费时，培训公司以“已明确告知培训合同一周后不退费”为由拒绝退费。学员缴费时签订培训合同。”经调解，培训公司最终同意协助学员办理解除抵押服务，由此产生的利益由消费者承担，双方解除技能培训合同。

　　美容美发领域诱导消费等营销乱象

　　美容美发领域虚假宣传、诱导消费等营销失常的投诉比较集中：一是免费体验诱导消费，主要是在体验过程中诱导消费者办卡或收取其他费用。今年3月，郑女士路过台州一家美容院时，被告知可以免费体验洗脸和护肤服务，后来她又要了1130元的费用。郑女士向台州经济开发区消费者权益保护委员会投诉。在当地消保委的介入下，双方达成和解，美容院表示会积极整改。二是虚假宣传、夸大效果，主要涉及美容院通过广告虚假承诺夸大美容效果、编造用户评价等，超范围开展医美项目。临海消保委接到消费者杨女士投诉称，她在美容院接受纹眉服务时，店员承诺不会有皮肤过敏等副作用，但纹眉后皮肤过敏等出现红肿、皮疹等，费用为医疗费380元，理赔美容院被拒。经调解，美容院向消费者退还了纹眉费用，并支付了医疗费用。三是模糊定价和非法收费。例如，消费者抱怨美容院未提前明确告知收费标准，接受服务后收取高额费用。

　　受疫情影响，婚宴取消、送货延迟等投诉频发。

　　今年上半年，因疫情控制婚宴等餐饮取消、网购未能按时送达等投诉频发，主要涉及无法持有的消费者受疫情影响如期举行婚礼等宴会，要求酒店退还已缴费用。双方无法就退款金额达成一致。今年1月，宁波高新区消保委接到消费者投诉，因突发疫情无法正常举行婚礼，酒店要求酒店退还已缴费用50万余元元。经协调，酒店在扣除婚宴准备费用4万元后，向消费者退还4万元9万元。其次，网购商品无法按时发货，部分商家以疫情为借口延迟发货。今年5月，消费者刘女士投诉商家以疫情防控为由，多次更改她通过直播平台购买的连衣裙的发货时间。刘女士说，她所在地区的物流正常，在店内购买的其他商品也正常。能够发货，相信商家以疫情为借口延迟发货。经调解，商家承认延迟发货是买家订单超出库存造成的，并表示会尽快安排发货。

　　二手车销售造假等乱象有待监管

　　今年上半年，浙江省消保委共组织汽车消费投诉1484件。除了传统汽车质量、合同、售后服务投诉高发外，二手车虚假广告、销售欺诈等商业乱象也较为严重。从投诉分析报告来看，主要涉及经营者未告知二手车行驶里程的真实情况、车辆核心部件的维修更换、是否为事故车等。今年1月，宁波市消保委接到消费者唐先生的投诉，称其于2021年1月通过二手车经纪公司购买了一辆二手车，后来发现经营者没有如实告知车辆事故情况。于是要求退车并退还中介费。由于双方无法就退款金额达成协议，消费者向人民法院提起诉讼。二是经营者拖延或不交付车辆，对车辆附加条件，甚至捏造低价车源，以增加交易机会。今年2月，消费者叶先生在丽水市一家二手车经销店预定了一辆二手车，并支付了1万元的押金。双方约定2月7日取车，但经营者称无法送车，当天不送车。愿意退还押金，于是向消保委投诉。经调解，消费者已支付余款取车。

　　线上线下虚假宣传投诉很多

　　网络促销活动存在的问题主要是商家对产品资料等信息进行虚假描述，利用“线价”等形式进行虚假促销，部分平台通过免费提现、免费产品等活动吸引消费者收藏。设置阈值承诺不会实现，并使用算法诱使用户上瘾。线下促销活动存在的问题主要涉及消费者购买的优惠券、抵扣券不能在店内使用或有其他附加条件，经营者通过虚假优惠价格诱导消费。今年1月，绍兴市上虞区消保委接到消费者陈先生的投诉，他在朋友圈看到自己常去的一家食品店推出“充120送120”宣传，所以他把它展示给了微信朋友圈。支付码转了120元，但去现场消费时却被告知120元的礼物是6张“59减20”抵扣券，连充值的120元都不是现金，是40元一个不能分开。消费券。消费者仔细研究广告后发现，充值号码上有一个不显眼的优惠券字样。经调解，被申请人同意退还消费者充值120元。